Marketing en las empresas de servicios : compita mediante la calidad / Leonard L. Berry , A. Parasuraman.

Primera parte: Un marco integral para marketing en las empresas de servicios.

1. Servicios y calidad.

Segunda parte: La calidad: base del marketing de servicios.

2. Prestar bien el servicio la primera vez.

3. Prestar muy bien el servicio la segunda vez.

4. Administrar y superar las expectativas del cliente.

Tercera parte: Crear una organización de marketing de servicios.

5. Convertir el marketing en una función de línea.

Cuarta parte: Maximizar el potencial del marketing de servicios.

6. Administrar las pruebas.

7. Darle nombre a la compañía.

8. Marketing para los clientes actuales.

9. Marketing para los empleados.

Quinta parte: Asomarse al futuro.

10. El marketing de servicios en los años 90.